Если сотрудник научился выполнять план, а бизнесу от этого не легче, не спешите читать лекцию об ответственности. Посмотрите, за что вы его хвалите. Поздравляю. План выполнен. Представим производителя промышленной упаковки. Маркетингу поручили увеличить число обращений. Команда расширила рекламу и упростила форму. Теперь в ней достаточно оставить телефон. Отчёт позеленел. Продажи получили больше контактов без описания задачи. Менеджеры тратят время на выяснение объёма, материала и сроков. Часть людей вообще искала розничную покупку. Производство спрашивает, где нормальные заказы. Маркетинг показывает выполненный план. Здесь никто не обязан быть саботажником. Люди могли добросовестно сделать то, что от них требовали. Проблема в том, что требование про количество контактов выдали за требование про развитие бизнеса. Когда это обнаруживается, удобно потребовать «больше качественных лидов». Но без определения качества компания просто добавляет к старому спору новое прилагательное. Вы управляете тем, что удобно показывать Удобный показатель легко достать, красиво построить и быстро обсудить. Полезный показатель помогает принять решение. Иногда это одна и та же цифра. Иногда между ними пропасть. Число звонков видно сразу. Насколько точно менеджер понял производственную задачу клиента — выяснить сложнее. Количество опубликованных материалов посчитать легко. Понял ли покупатель предложение — нужно проверять. Если на встрече спрашивают только то, что легко посчитать, команда учится производить именно это. Ещё звонки, ещё материалы, ещё встречи. Снаружи — активность. Внутри — надежда, что движение когда-нибудь превратится в результат. Мне не нравится объяснение «люди всегда ищут лазейку». Иногда человек просто не видит всей системы. Ему показывают свою часть таблички и предлагают отвечать за неё. После этого странно удивляться, что он защищает свою часть таблички. Что произойдёт после хорошей новости? Полезный тест для показателя: представьте, что завтра он резко улучшился. Как вы отличите реальное улучшение от более удобного способа учёта? Уменьшилось время ответа? Возможно, клиент действительно получил решение быстрее. А возможно, вместо ответа ему мгновенно отправили «ваша заявка очень важна для нас». Ускорился выпуск КП? Может быть, инженеры получили нормальные входные данные. А может быть, менеджеры начали отправлять шаблон без расчёта. Один и тот же график способен описывать разные изменения. Поэтому я бы смотрел рядом на образцы работы: несколько ответов, несколько предложений, несколько причин отказа. Цифра указывает, где искать. Она не обязана объяснять всё сама. И заранее договорился бы, какое ухудшение недопустимо. Сокращение времени ответа не должно достигаться исчезновением содержательного ответа. Иначе вы просто научили компанию быстрее демонстрировать бесполезность. Перестаньте прятать спор в премию Если маркетинг и продажи по-разному понимают хороший запрос, это нужно обсудить до оценки людей. Для какого сегмента работаем? Какая задача соответствует предложению? Каких данных достаточно для следующего шага? Затем стоит проверить, может ли человек повлиять на ожидаемый результат. Маркетолог не исправит отсутствие товара одной настройкой рекламы. Менеджер не обеспечит срок производства, если не участвует в его согласовании. Нельзя требовать общего результата, оставляя участникам несовместимые правила. Но и общий показатель на всех не заменяет конкретных обязательств. Кто уточняет задачу, кто подтверждает возможность исполнения, кто возвращает информацию об отказе? Начните с одного участка, где отчёт и реальность уже расходятся. Посмотрите реальные обращения и обсудите, какие действия помогают клиенту пройти дальше. Потом выбирайте, что измерять. Не отменять цифры. Вернуть им смысл. Показатели нужны. Мне хочется, чтобы по ним было видно, что происходит с делом, а не только с дисциплиной заполнения отчёта. Когда команда приносит хороший результат, задайте вопрос: что именно стало лучше для клиента и компании? Попросите показать это на конкретной работе. Если показать нечего, зелёный цвет ещё не повод праздновать. И перед следующим разговором про недостаток инициативы проверьте собственный сигнал. Возможно, вы давно объясняете людям: главное — чтобы табличка не краснела. Они услышали.
