Одним нужно прямо сейчас. Другие готовы ждать. Как учитывать это в продукте, маркетинге и работе с клиентами. Сейчас или потом? Что бы вы выбрали: 1 000 000 ₽ прямо сейчас или 1 копейку, но с условием, что каждый день она будет удваиваться в течение месяца? А теперь немного изменим условия: что если бы вам предложили 1 000 000 ₽ прямо сейчас или те же 1 000 000 ₽ через год? Это классический пример для того, чтобы понять принцип временного предпочтения — люди склонны оценивать благо, которое можно получить сразу, выше, чем то же самое благо, но в будущем. Этот эффект лежит в основе многих наших решений. Временное предпочтение можно эффективно использовать при создании или управлении продуктами, предлагая потребителям выбор между товарами, удовлетворяющими их потребности в текущий момент (высокое временное предпочтение), и продуктами, ориентированными на долгосрочные выгоды (низкое временное предпочтение) или вовсе комбинировать эти два принципа — предлагая долгосрочную выгоду через немедленные действия. Когда вы разрабатываете продукт или маркетинговую стратегию, подумайте: на какой тип потребителя вы ориентируетесь? Какие временные предпочтения движут вашим клиентом? Поняв, как ваши продукты или услуги отвечают этим ожиданиям, вы не просто выделитесь среди конкурентов, а создадите ценность, которая будет работать на вас. А как бы вы использовали концепцию временного предпочтения в своей нише? Время как конкурентное преимущество В нашем мире время — это главный ресурс. Мы понимаем, осознаем и принимаем это как личности, но как бизнес далеко не всегда и не во всем используем время как конкурентное преимущество. Когда вы предлагаете клиенту что-то «сейчас», вы сразу создаете ощущение ценности. Быстрая доставка, моментальная поддержка, легкость в использовании продуктов — это всё работает на основе временного предпочтения. Клиенты хотят получать решение своей проблемы здесь и сейчас, и чем быстрее вы это им предоставите, тем больше доверия и лояльности они вам отдадут Матрица временных предпочтений Матрица временного предпочтения — это инструмент, который помогает разграничить потребителей по их восприятию времени, а именно, насколько они готовы ждать результата от покупки. 📍 Немедленный результат vs Долгосрочный результат 📍 Неотложная потребность vs Отложенная потребность Базовый пример, чтобы совсем было понятно: вы пришли домой, и чувствуете голод. Это неотложная потребность, и вы хотите получить немедленный результат. Варианты выбора: заказать еду из любимого ресторана с супер крутой программой лояльности, которая возвращает до 30% кэшбэком, но с временем доставки 2 часа, или выбрать KFC с доставкой за 30 минут? В этом случае временные предпочтения четко определяют ваш выбор. Как применить это в CRM В любой CRM важна скорость обработки заявок. Но подход «один размер на всех» часто приводит к тому, что: 📍Горячие клиенты уходят к конкурентам, потому что не получили быстрого ответа. 📍Потенциальные клиенты с долгосрочными планами получают агрессивные продажи и теряют интерес. Как внедрить матрицу временных предпочтений в CRM? Шаг 1: Задавайте вопросы на этапе первичного касания для определения временных предпочтений клиента, например, в строительной нише: «В какой срок вам важно получить поставку: в ближайшие дни или позже? Какой этап строительства у вас сейчас? Есть ли проект? На какой стадии планирования?» и т.д. и т.п. Как это работает: 📍Если ответ звучит как «нужно быстро, но готовы заплатить за качество», клиент попадает в категорию неотложной потребности с долгосрочным результатом. (Тип: A) 📍Если клиент говорит, что материалы нужны в ближайшие дни, это сигнал о неотложной потребности с немедленным результатом. (Тип: B) 📍Если клиент уточняет, что сейчас только рассматривает предложения, значит, он находится на этапе отложенной потребности с долгосрочным результатом. (Тип: С) Шаг 2: Присвойте цвет/тег/метку каждому типу клиента, главное, чтобы МОП четко видел этот приоритет по сделке, обучите менеджеров/квалификаторов. Задайте правила работы с каждым из типов клиентов, следуя простым принципам: 📍Клиенты с немедленным результатом получают приоритет и быстрый ответ. 📍Клиенты с долгосрочным результатом попадают в nurtured-процессы: регулярные полезные рассылки, кейсы, создание доверия через контент. Шаг 3: Донесите до РОП идею оптимизации усилий команды, расскажите о том, что не все клиенты требуют одинакового внимания. Понимание их временных предпочтений позволяет тратить ресурсы команды там, где это принесет максимальную выгоду. Пример из практики. Допустим, вы продаете оборудование для вентиляции. Клиенту с неотложной потребностью нужно срочно наладить систему в ресторане перед открытием. Менеджер сразу связывается, делает экспресс-предложение и отправляет коммерческое в течение часа. Клиент с отложенной потребностью планирует строительство объекта через год. Вместо того чтобы «дожимать», вы добавляете его в воронку с долгосрочным nurturing’ом: экспертные статьи, рассылки о трендах, расчеты окупаемости, выгоды и кейсы компании. Как итог: оба клиента остаются довольны, а бизнес не теряет деньги ни на избыточном внимании, ни на упущенных продажах. Использование матрицы временных предпочтений помогает управлять клиентским потоком в CRM так, чтобы не терять деньги и не тратить ресурсы зря. Вы не только улучшаете скорость и качество работы, но и создаете для клиента ощущение, что его время уважают. А это — фундамент для лояльности и доверия❤️
